Relacionamento do consultor com o cliente: como engajá-lo na solução?

Relacionamento do Consultor com o Cliente: como convence-lo que ele é peça central na solução?

Contratar um consultor para montar um projeto e reverter resultados negativos não é garantia de sucesso ou que todos os problemas do empresário acabarão.

Muitas coisas podem acontecer para que uma consultoria fracasse:

  • o consultor não fez um bom diagnóstico e propôs a solução errada;
  • as causas de um problema podem não ter sido levantadas corretamente;
  • os envolvidos no projeto podem ocultar informações do consultor, comprometendo o resultado;
  • e muitos outros motivos.

Mas existe outro fator grave que é mais forte do que todas essas possibilidades: a falta de envolvimento do empresário.

Por isso, um dos principais propósitos no relacionamento do consultor com o cliente é fazê-lo entender que TUDO É RESPONSABILIDADE DO LÍDER!

Por que o cliente deve ser o maior interessado na solução

O cliente é quem contrata, demite, aprova estratégias, define metas, avalia… E, caso a consultoria não funcione, será o principal prejudicado. Veja se você concorda comigo.

Se um funcionário errar, o máximo que acontece com ele é ser demitido. É algo ruim, com certeza, mas algum tempo depois ele pode se recolocar e continuar a sua vida.

E o empreendedor? Se ele errar, vai ter que se desdobrar para corrigir o erro, porque simplesmente não existe a opção (ou pelo menos não deveria existir) de fazer vista grossa e varrer a situação para debaixo do tapete. Ele TEM que resolver. Se a “bomba explodir”, não tem ninguém para resolver no seu lugar.

Por isso, ele deve ser o principal interessado no sucesso do projeto de consultoria, até porque as portas da sua empresa estarão sendo abertas para que alguém “de fora” mexa em todos os seus segredos empresariais.

É como se você fosse receber o técnico da TV a cabo para resolver um problema de sinal  na sua residência e fosse tomar banho, achando que ele é uma pessoa de confiança e quando você volta a sua TV Smart de 55” sumiu junto com o seu Iphone 11 plus de 512 GB.

Você vai gritar: LADRÃO! Mas quem deixou ele entrar e ficar sozinho na sua sala? Você. Quem deveria estar interessado no que ele está fazendo para resolver o seu problema? Você.

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Descobrindo o que o cliente “acha” que quer

Uma coisa é o que o cliente quer e outra é o que ele precisa.

Por mais estranho que pareça, uma das bases do relacionamento do consultor com o cliente é nunca perguntar o que o empresário quer, ou o que ele espera do projeto.

Primeiro porque, na sua primeira reunião de consultoria com ele, você já vai saber a resposta, isso será externado. Provavelmente será algo do tipo: “estou com dificuldades em tal setor e não sei o que está acontecendo”, ou “meus resultados estão ruins e preciso que você encontre uma solução para revertê-los”.

Em outras palavras, ele está lhe pedindo para resolver desafios nos setores ou fazer a sua empresa vender mais, então é algo que você não precisa perguntar.

Mas o motivo mais forte é que, se você cometer esse erro, será gerada uma expectativa de que você vai entregar exatamente o que ele pediu. E o nível de engajamento da parte dele cai.

É como se fosse um pedido de comida por um aplicativo de delivery: ele senta no sofá e espera chegar sem fazer esforço algum.

Obviamente é importante ouvir os envolvidos no projeto, mas isso não deve ser encarado como uma demanda que você precisa atender.

O relacionamento do consultor com o cliente é essencial, mas você só saberá o que a empresa realmente precisa após rodar o diagnóstico e descobrir os pontos de melhoria necessários.

A reunião de devolutiva sobre esses pontos é o momento em que você trará consciência ao empresário.

Nesta reunião, a cereja do bolo será você mostrando a todos como estão os resultados hoje, as consequências disso, como será o futuro da organização caso isso continue e como a empresa ficará caso isso se resolva.

Esse tipo de estratégia atua diretamente no emocional das pessoas que, além de se sentirem mais inspiradas quanto ao engajamento no projeto, mostram-se muito mais disponíveis a assinar um contrato com você.

Para entender melhor sobre como se portar nas reuniões de diagnóstico, a fim de descobrir o que o empresário realmente precisa, é interessante saber mais sobre a metodologia SPIN de vendas.

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Relacionamento do consultor com o cliente: o que o cliente quer ouvir X o que o cliente precisa ouvir

Sou capaz de apostar que aquilo que o cliente mais deseja ouvir é que ele está certo, e que a melhor solução é aquela que está na cabeça dele.

Confesso que não lembro de ver um cliente totalmente consciente da sua responsabilidade sobre os resultados da sua empresa. Nunca ouvi coisas do tipo “eu errei”.

E não é papel do consultor fazer isso acontecer. Novamente, é parte do relacionamento do consultor com o cliente trazer consciência ao empresário de que ele é uma peça essencial da solução, que sua participação mostra aos funcionários o quanto ele considera importante a transformação que se busca em um projeto de consultoria, e que essa atitude automaticamente serve de exemplo a todos os envolvidos.

A etapa de dizer ao empresário o que ele “precisa ouvir” vem no momento seguinte ao diagnóstico. E, se for o caso, mostrar o seu engano é extremamente necessário, porque existe o risco desse pensamento estar sendo disseminado na empresa há um certo tempo. E isso pode estar causando sérias consequências.

Imagine um líder que insiste que sua estratégia de 10 anos atrás é a melhor para recuperar resultados, e não dá voz à sua equipe. A motivação dos funcionários cai, as vendas caem, o turnover aumenta, e ele continua achando que a culpa é dos outros.

Portanto, de maneira delicada, é importante mostrar O QUE NÃO ESTÁ FUNCIONANDO atualmente. É comum haver certa resistência, mas o clichê de que “não adianta esperar resultados diferentes se você está fazendo a mesma coisa de sempre” cabe muito bem nessas horas.

E é sempre interessante aproveitar o relacionamento do consultor com o cliente para mostrar aos envolvidos que eles podem não saber o que fazer, mas com certeza eles sabem o que NÃO FAZER: justamente aquilo que já estão fazendo. E que isso deve ser abandonado imediatamente.

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Como usar o relacionamento do consultor com o cliente para desenvolver um líder

Não adianta apenas despertar o gestor quanto a sua responsabilidade no processo. Nesse momento, o consultor deve usar da empatia para perceber que muitas vezes o empresário não está preparado para algumas mudanças que a empresa exige.

Por maior que uma organização possa ser, muitas vezes ela pode ter começado como um pequeno negócio aberto por uma necessidade de sobrevivência, e seu fundador não passou por uma formação adequada.

Em outras palavras, ele foi moldado na realidade do dia a dia. E é comum existir a dificuldade de enxergar certas coisas que, para o consultor, podem parecer óbvias. Aí reside a importância de um bom relacionamento do consultor com o cliente, fundamentado sobre três pilares:

1. Sugira melhorias para o líder

Faz parte do processo e é muito importante mostrar ao empresário que, quando for o caso, existe a necessidade de desenvolvimento. Arrisco a dizer que, na maioria das vezes, esse desenvolvimento está mais no campo emocional do que no cognitivo.

2. Proponha um novo mindset

Reconstruir uma cultura organizacional, um jeito de pensar, uma forma de gerenciar e um novo modo de trabalhar às vezes é muito mais necessário do que novos processos ou estratégias.

Você como consultor não deve temer abordar esse assunto com o empresário, pois, se feito de modo respeitoso, delicado e embasado pode ser visto com muito bons olhos.

3. Ofereça uma solução

Claro que não basta somente apontar uma necessidade de desenvolvimento. Você deve entregar uma solução e deixar nas mãos dele a escolha de prosseguir com a mudança ou não.

Escrevemos um artigo sobre “O papel do consultor no desenvolvimento de líderes alta performance” que aborda esse e vários outros pontos essenciais no desenvolvimento de gestores. Também vale a pena conferir.

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Transformando consciência em um cronograma para mudanças

É claro que, após todos os diagnósticos e levantamentos de necessidades, o passo seguinte é a construção de um cronograma para iniciar o processo de transformação da empresa. E com o empresário não deve ser diferente.

Se você sentir que chegou no momento do relacionamento do consultor com o cliente em que ele desperta a consciência do que está acontecendo na empresa e da sua responsabilidade no processo, deve fazer algumas perguntas primordiais, tais como:

  • Que tipo de líder você acha que deve ser para provocar as mudanças necessárias na sua empresa?
  • O que você acha que precisa aprender para extrair o melhor das pessoas?
  • O que precisa melhorar na sua gestão?

Não espere respostas totalmente conscientes da parte do cliente. Esses questionamentos servem apenas para você iniciar um processo de mudança comportamental. À medida que ele responder, você vai pegando o “gancho” para fazer outros tipos de perguntas.

É uma conversa demorada, onde provavelmente o empresário expressará coisas que nunca externou antes. E não se preocupe com esse momento.

Se o cliente abriu as portas da empresa para você, é porque ele já o enxerga como autoridade, então as chances de ele ser sincero e aberto com você são muito boas.

Só tome cuidado para não ser invasivo e nem tendencioso nos seus questionamentos. Faça perguntas cujas respostas você realmente acredita que beneficiarão o seu cliente.

A importância do relacionamento do consultor com o cliente

Ao longo deste artigo você deve ter percebido o peso que o relacionamento do consultor com o cliente tem na mudança de percepção do cliente e na tomada de consciência de que ele é peça fundamental para o sucesso da solução apresentada.

O engajamento do seu cliente na implementação do que você propuser dependerá completamente do grau de confiança que ele tiver em você, em seu trabalho e em suas ideias.

E isso só é conseguido através de um bom relacionamento, baseado em respeito, diálogo, empatia e muito profissionalismo.

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Em poucas palavras: o seu papel como consultor será fazer seu cliente compreender o papel dele, como líder!

Rodolfo Oliveira, Consultor

Este artigo foi escrito em parceria com Rodolfo Oliveira, consultor empresarial com foco em crescimento de rentabilidade através da inteligência em vendas, desenvolvimento de times e análise de perfil comportamental.

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