Para conquistar os clientes e desenvolver um bom relacionamento com eles, a postura do consultor durante as interações com esse público tão valioso deve ser cuidadosa.
Isso não quer dizer que você tenha que deixar sua própria personalidade de lado.
No entanto, algumas práticas simples ajudam a superar desafios comuns de lidar com pessoas de diferentes perfis.
Veja quais são elas a seguir!
Postura do consultor: 6 práticas para criar uma boa relação com o cliente
1. Escute as pessoas com atenção
Muitas vezes a gente ouve o que o outro diz, mas não o escuta de verdade. E os consultores costumam cometer esse erro por dois motivos:
- ficam ansiosos para levar a negociação para um ponto favorável, por exemplo, tentando direcionar o cliente para a ponto onde se discute o financeiro logo;
- não se preparam para a reunião, tentam mentalizar de forma rápida a apresentação na cabeça e, então, acabam pensando no próximo tópico a ser abordado enquanto o cliente está falando.
É por isso que precisamos lembrar que o processo mecânico de ouvir é bem diferente de prestar atenção e processar o que foi dito.
Nesse sentido, eu proponho o uso da técnica de escuta ativa, que consiste em escutar de forma sincera o que a outra pessoa está dizendo durante um diálogo.
Evite se distrair com qualquer coisa que prejudique a sua absorção das informações.
Mais do que isso, mostre interesse pelo o que o seu cliente diz, mesmo que você não concorde com as opiniões dele. Ou seja, deixe-se envolver na conversa.
Assim, a comunicação se torna clara logo de cara, reduzindo a resistência por parte do cliente e até possíveis conflitos.
Quando você incentiva uma pessoa a botar para fora tudo o que ela está pensando, fica até mais fácil entender quais são as necessidades dela.
E, consequentemente, o relacionamento tende a se estreitar.
Portanto, é fundamental que a escuta ativa faça parte da postura do consultor.
2. Não banque o “sabe tudo”
Embora você seja especialista na área em que o cliente está tendo problemas, tenha cuidado para não assumir um posicionamento de quem sabe tudo.
Afinal, é bem comum as pessoas que trabalham na empresa ficarem na defensiva com a chegada de um consultor. Pode ser complicado entender por que alguém de fora foi chamado para resolver uma questão interna.
Mesmo sabendo que você domina o assunto para o qual a empresa precisa de ajuda, seja humilde e o mais receptivo possível.
É importante que esse sentimento de humildade seja genuíno.
Isso porque ninguém sabe mais da empresa do cliente do que o próprio cliente. E o consultor não vai ensiná-lo a gerir o negócio, mas ser uma ferramenta para ajudá-lo a melhorar a gestão.
Esteja aberto a ouvir as ideias de todos, mostre que está ali para ajudar e trabalhar junto deles.
Só assim o consultor consegue vencer as possíveis resistências para ter sucesso na implementação de uma solução.
3. Seja assertivo nas perguntas
Depois de um tempo de experiência, a gente fica craque em saber quais informações precisam ser extraídas do cliente.
Porém, o segredo está em conseguir ser assertivo na hora de fazer as perguntas.
De novo, é preciso sempre levar em conta as impressões que certas atitudes podem causar. Nesse caso, a intenção é poupar energia do cliente, evitar confusões e demonstrar eficiência.
Procure fazer as perguntas no momento certo, sem bombardear o cliente de questionamentos logo nas conversas iniciais.
Além disso, procure fazê-las à pessoa certa.
Vamos supor que o CEO da empresa contratou você para desenvolver um projeto para a área financeira. É bem provável que o responsável pelo financeiro seja a pessoa mais adequada para tirar as dúvidas técnicas.
Ou seja, não adianta encher o CEO de perguntas que ele talvez não consiga responder.
4. Apresente suas propostas com clareza
Ser claro em relação ao que está sendo proposto é uma prática fundamental na postura do consultor.
Ao mesmo tempo que parece óbvio, pode ser desafiador.
E o maior problema da falta de clareza é a produção de ruídos ou falsas expectativas.
Isso vale não apenas para as propostas propriamente ditas, mas também para os prazos e valores do projeto.
Inclusive a gente já publicou aqui na academia um artigo dedicado aos erros evitáveis ao enviar uma proposta de consultoria.
Vale a pena dar uma olhada nele, se você ainda não viu, para entender como fugir de erros que podem comprometer sua relação com o cliente.
5. Mostre os resultados do seu trabalho
Na etapa de prospecção, gerar confiança no cliente em potencial, alguém que ainda não conhece seu trabalho, pode ser difícil.
Por isso, nada melhor do que mostrar resultados que você alcançou em outros projetos. Nessas horas, os dados são os melhores argumentos.
O mesmo vale para reforçar a relação com um cliente atual.
Em vez de perder energia tentando convencê-lo sobre a qualidade do seu trabalho, apresente os resultados que estão sendo atingidos.
6. Evite o conflito
As discordâncias fazem parte de qualquer relacionamento. Afinal de contas, cada pessoa tem um ponto de vista e interpreta as situações de maneira diferente.
Isso quer dizer que nem sempre o cliente concorda com a interpretação do consultor em relação ao problema que ele enfrenta. E o mesmo vale para a forma de resolvê-lo.
Mas uma coisa é discordar e outra é entrar em conflito, concorda?
Mesmo que o cliente seja difícil, insista no diálogo saudável e nunca parta para o enfrentamento.
Além de não resolver a questão, você cria um relacionamento péssimo com um cliente e corre o risco de ferir a sua reputação profissional.
Embora todas essas práticas sejam simples, elas fazem uma diferença enorme na postura do consultor, pois impactam diretamente a visão que o cliente cria sobre você.
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